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2018년 이용자 만족도 및 욕구조사 결과보고 정원준 | 18/07/09 12:08 | 20

2018년 이용자 만족도 및 욕구조사 결과보고


Ⅰ. 조사개요

1. 조사명 : 2018년 이용자 만족도 및 욕구조사

2. 조사개요
1) 조사기간 : 2018.04.16.(월)~04.30.(월), 2주 간
2) 조사대상 : 우리복지관을 내관하는 모든 외부고객
3) 조사방법 : 설문지 조사
4) 응 답 자 : 총 426부 수거

3. 분석결과
1) 총 20문항, 평균 4.12/5점
2) 각 건의사항에 대한 조치내용 및 계획


Ⅱ. 만족도 분석 결과(5점 기준)
총점 : 
4.12(N=403, 표준편차 : .70)

- 접근성 : 3.76(N=411, 표준편차 : 1.08)
- 청결성 : 4.24(N=422, 표준편차 : .88)
- 안전성 : 4.20(N=421, 표준편차 : .83)
- 시간활동 : 3.99(N=420, 표준편차 : .91)
- 이용정보 : 4.09(N=419, 표준편차 : .87)
- 시설관리 : 4.09(N=420, 표준편차 : .86)
- 자기결정 : 3.96(N=421, 표준편차 : .92)
- 전문성 : 4.12(N=419, 표준편차 : .88)
- 반응성 : 4.00(N=419, 표준편차 : .92)
- 성실친절 : 4.35(N=421, 표준편차 : .82)
- 의사소통 : 4.25(N=422, 표준편차 : .85)
- 직원만족 : 4.27(N=420, 표준편차 : .84)
- 내용성 : 4.14(N=421, 표준편차 : .89)
- 다양성 : 3.71(N=420, 표준편차 : .97)
- 피드백 : 3.82(N=420, 표준편차 : .96)
- 효과성 : 4.20(N=420, 표준편차 : .88)
- 편안함 : 4.14(N=419, 표준편차 : .86)
- 정보습득 : 4.03(N=419, 표준편차 : .91)
- 지속성 : 4.34(N=419, 표준편차 : .85)
- 추천성 : 4.29(N=419, 표준편차 : .88)


Ⅲ. 이용자 건의 및 조치사항



1. 기능향상 지원센터

◎ 건의사항
1) 프로그램 다양화
- 뇌병변, 자폐는 가능한데 지적장애는 불가능한 치료가 있다는게 속상해요. 모두 이용할 수 있게 바꿔주세요.
- 인지치료를 적정시기인 만3세부터 받을 수 있도록 했으면 좋겠습니다.
- 특수체육 또는 그룹체육(특수) 프로그램 개설 부탁드립니다.
- 특수체육등 치료도 더 다양하게 마련되었으면 좋겠습니다.

2) 대기기간 단축
- (기능향상)치료 수업이 많아져서 대기 기간이 줄었으면 좋겠습니다.
- (기능향상)치료 기회가 더 많이 주어졌으면 좋겠어요(다양한 치료)
- (기능향상)치료 대기가 너무 길다.
- (기능향상)치료대기가 너무 길다. 좀 더 빨리 치료를 적시에 받을 수 있게 해주세요.
- (기능향상)치료대기 기간이 대체적으로 너무 길기 때문에 직원이 더 많이 확충되었으면 합니다.
- (기능향상)다양한 프로그램을 위한 치료사 확보
- (심리운동)시간대가 지정되어 있고, 대기가 긴 편이어서 그 점이 불편합니다.
- (기능향상)대기기간이 너무 길어요, 또한 대기자 관리가 매우 허술합니다.(통화 1번 실패 시 다시는 연락이 안오고 대기자 명단에서 삭제되기도 합니다.)

3) 프로그램 이용기간 증대
- (기능향상)치료기간이 더 길었으면 좋겠습니다.
- (기능향상)치료기간이 한정적이라 아쉽다.
- (작업치료)작업치료 재대기 할 수 있게 해주세요.
- (기능향상)서비스 이용기간이 너무 짧아 불편합니다. 연장할 수 있는 상담이 필요합니다.

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 각 팀장)

1. 작업치료팀
- 대기 관련 사항은 기능향상지원센터 서비스 전체적으로 적용되고 있습니다. 치료 서비스 종결 후 재대기 신청에 대해 건의해보도록 하겠습니다. 작업치료 종결 시에는, 치료의 효과가 지속될 수 있도록 가정 활동 및 일상생활 가이드를 제공하고 있습니다. 또한 매해 기능향상지원센터의 각 팀에서는 가정프로그램을 중심으로 한 부모교육이 진행되고 있으니, 많은 관심과 참여 부탁드립니다.

2. 언어치료팀
- 현재 언어치료팀은 3명의 치료사가 언어치료를 진행하고 있습니다. 대기기간을 최소화하기 위해 지속적으로 노력을 하고 있으며 대기가 누락되지 않도록 관리를 더 철저하게 하도록 하겠습니다.
- 현재 언어치료 대기자가 270명 정도입니다. 많은 대기자들을 해소하기 위해 서비스기간을 한정할 수 없는 부분에 대해 양해를 부탁드립니다. 복지관 바우처 언어치료실도 이용을 하면 도움이 될 것 같습니다.

3. 심리치료팀
- 그룹 프로그램이며, 사회서비스팀과 장소를 같이 사용하고 있어 시간대를 지정하게 되었습니다. 현재 심리운동 대기자는 180번까지 대기되어 있습니다. 많은 이용자분들 심리운동을 이용할 수 있도록 바우처 심리운동과 야외 심리운동(스누젤렌마당) 프로그램 개발하고 안내하고 있습니다.

4. 물리치료팀
- 지적장애의 치료 프로그램과 관련하여 답변드립니다. 본관에서의 치료프로그램은 해당 팀의 전문가 및 의사선생님과의 진단을 통하여 진행되고 있습니다. 이와 관련해서는 재진단이나 담당 팀의 선생님과 논의하시어 알맞은 프로그램으로 안내받으시기 바랍니다. (연락처: 물리치료팀 02-440-5781, 작업치료팀 02-440-5791, 가족지원상담센터 02-440-5841)
- 이용자분들께 혜택을 드리고자 최선을 다하고 있으나 많은 분들이 대기하고 이용하시는 관계로 불가피하게 대기기간이 길어지고, 치료기간도 한정짓고 있습니다. 이 부분에 대하여 양해 부탁드리며, 센터내에서도 지속적인 논의를 통하여 더 나은 방법을 찾도록 노력하겠습니다.

2. 가족지원상담센터

◎ 건의사항
- 복지관에서 더 많은 서비스를 받고 싶습니다. 장애가족이 걱정 없이 생애를 보낼 수 있었으면 좋겠습니다.

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 유은일 센터장)
복지관 프로그램을 이용해주셔서 감사합니다. 장애자녀의 건강한 성장과 발달을 위해서는 재활치료는 물론 가족 모두의 행복한 생활을 위해 다양한 프로그램이 필요합니다.
현재 복지관에서는 영유아부터 성인까지의 생애주기에 따른 프로그램이 진행되고 있습니다. 영유아와 학령기 전 시기에는 물리치료, 작업치료, 언어치료, 특수교육 등 치료와 관련된 서비스를 제공 하고 있으며 초등, 중, 고등학생을 대상으로는 심리운동, 음악치료 등의 기능향상을 위한 서비스와 방과 후 문화예술 프로그램, 계절학교 등의 사회적응을 위한 서비스를 제공하고 있습니다. 그리고 성인기에는 청춘프로그램, 성인문화예술 프로그램 등의 사회적응과 여가활동을 위한 서비스를 제공하고 있으며 직업과 관련하여 직업재활사업도 진행하고 있습니다. 성인 분들의 재활치료를 위해 성인 물리치료와 성인 작업치료, 그리고 성인운동실과 평생교육 프로그램 서비스도 제공하고 있으며 수중재활센터의 수중재활운동도 이용자분들의 신체기능향상에 도움을 드리고 있습니다.
그리고 재활 서비스는 물론 다양한 가족지원 프로그램을 운영하고자 노력하고 있습니다. 현재 가족들을 대상으로 주말가족프로그램(강동구 우리가족 힐링교실, 우리가족 힐링데이, 힐링캠프 및 나들이)를 진행하고 있으며, 부모님들에게 자녀를 양육하는데 도움을 드리고자 강한부모 강한어린이 부모교육을 진행하고 있습니다. 그리고 장애자녀를 둔 아버지를 대상으로 하는 아버지 모임과 형제자매를 위한 비장애형제자매 프로그램을 운영하고 있습니다.
저희 복지관은 앞으로도 이용자의 의견에 귀를 기울여 욕구에 맞는 프로그램을 확대하여 장애가족이 걱정 없이 생애를 보낼 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 감사합니다.

3. 직업지원센터

◎ 건의사항
- 훈련생의 특징이나 성격에 맞춰주는 맞춤형 교육이 되었으면 좋겠습니다.
- 방학기간을 늘려주세요.
- 다양한 직업 교육 프로그램
- 취업대비 실습을 많이 경험할 수 있는 기회가 있었으면 좋겠습니다.

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 직업지원센터 직업재활팀)
- 훈련생의 특징이나 성격에 맞춰주는 맞춤형 교육이 되었으면 좋겠습니다.
- 취업대비 실습을 많이 경험할 수 있는 기회가 있었으면 좋겠습니다.
- 다양한 직업 교육 프로그램
▶직업재활팀에서는 4월 16일부터 직업적응훈련생이 참여할 수 있는 맞춤형훈련프로그램을 시행하고 있습니다. 이용자가 자신이 원하는 직무를 체험하여 이용자의 적성에 맞는지를 인식하는 프로그램으로 3주에서 4주간 실시되는 현장 경험이 직업적응훈련과정에서 취업을 준비하기 위해 중요한 영향을 미치리라 생각됩니다.

- 방학기간을 늘려주세요.
▶2017년 하계휴가기간까지 2주(14일)간의 휴가기간을 가졌으나 동계휴가기간 부터(17일)는 휴가기간을 늘린 바 있습니다. 중증장애인 직업재활 지원 사업에 의거하여 월 훈련최소 시간(월 80시간) 등을 고려하여 휴가기간을 결정하고 있습니다.

4. 수중재활센터

◎ 건의사항
1) 탈의실 선풍기 추가설치(교체, 수리 등)
- 수영장 시설물 중 선풍기 추가설치 및 고장수리.
- 수영장 탈의실 선풍기추가 설치
- 수영장 탈의실 선풍기 추가 설치
- 수영장 탈의실에 선풍기 2대는 부족합니다. 추가설치 부탁드립니다.
- 탈의실 선풍기가 노후해서 바람이 약하니 교체 부탁드립니다.

2) 탈의실 드라이기
- 드라이기 추가설치
- 수영장 탈의실 헤어드라이어 무료사용 할 수 있도록 부탁드립니다.

3) 탈의실 기타 용품 비치
- 탈의실 내부 소모품 비치(스킨, 로션, 면봉)
- 면봉과 스킨로션 비치해 주세요.

4) 샤워실 관련
- 보호자가 출입하여 아동을 씻길때 칸막이나 샤워커튼이 있으면 보호자의 옷이 젖지 않아 좋을것 같습니다.
- 샤워장 꼭지 고장이 가끔 있음.

5) 기타 시설물 관련
- 녹슬어 버린 수영장 도구함
- 수영장 개인 사물함 설치
- (수영장 및 수치료실)물을 깨끗하게 정수해 주셨으면 합니다.
- 수영장 락카키를 차례대로 주지 않고, 특정인에게 좋은 자리를 줌.
- 수영장 분실물 관리가잘 안됨

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 김준홍 센터장)
1) 탈의실 선풍기 추가 설치 및 수리 - 현재 남탈, 여탈 3개씩 설치 되어있으며, 고장 시 즉 시 조치하도록 하겠습니다.
2) 드라이기 설치, 무료이용 건 – 현재 남탈 1개, 여탈 2개 설치되어 있으며, 장소가 협소한 관계로 추가 설치가 어려우며, 드라이기 이용 요금은 재가 장애인을 위한 후원금으로 이용되고 있습니다.
3) 탈의실 기타 용품 비치 건 - 면봉이나 스킨은 개인 용품으로 비치가 어렵습니다.
4) 샤워 커튼 설치 건 - 장애인 이동 시 장소의 협소 및 휠체어 이동 제한으로 어려움이 있습니다.
5) 샤워 꼭지 고장 관련 – 샤워 꼭지위에 번호가 있음으로, 파손 시 직원에게 번호를 전달해주시면 즉시 조치하고 있습니다.
6) 녹슨 도구 함 – 총무부와 협조하여 업체 확인 후 후반기에 화도색 수리하도록 하겠습니다.
7) 개인 사물함 - 시설 협소로 인한 설치 불가합니다.
8) 수질 – 수치료 실 : 매 주 2회 욕조 청소 후 물을 받고 있고, 정화장치 가동 중입니다.
            수영장 : 백워시, 및 기계를 통한 청소 매일 실시하고 있습니다.
            보다 깨끗한 수질 관리를 할 수 있도록 노력하겠습니다.
9) 분실물 – 분실물 보관는 15일을 원칙으로 하고 있으며, 대여는 일체 금지하고 있습니다.

5. 운영지원실

◎ 건의사항
1) 셔틀버스 관련
(1) 노선 관련
- 길동방향 셔틀버스를 오후에도 운영했으면 합니다.
- 강동역 근처 셔틀 부탁드립니다.
- 암사동행 버스노선을 지금 운행 형태로 계속 시행했으면 합니다.
- 셔틀운행이 다양했으면 좋겠습니다.
- 더 다양한 노선이 생기면 좋겠다.

(2) 기타 셔틀버스 관련
- 오전시간 셔틀 운행했으면 합니다.
- 수영 끝나고 셔틀버스 시간을 조금 늦쳐 주시기 바랍니다.
- 버스기사 아저씨들이 아이들이 하는 인사를 잘 받아주셨으면 좋겠습니다.

2) 주차공간
- 장애인 주차장 부족
- 장애인 주차장이 더 필요합니다.
- 장애차량 주차장 부족
- 지하주차장에 복지관(회색)차가 너무 많아요. 미니트럭에 소형차에.. 아침에 주차난이 심각해요.

3) 위생환경
- 프로그램실(치료실)에 공기청정기가 필요합니다.
- 공기청정기가 비치되어 있으면 좋겠습니다.

4) 기타
- 일반일들 식당 이용 자주 하지도 않는데 밥도 많이 먹지도 않은데, 나눠주시는 할머니들 굉장히 불친절합니다. 더불어 사는 세상 이였으면 합니다.
- 여름이 다가오는데 에어콘 성능이 부족합니다. 고려해 주세요.
- 프로그램비 수납 시 현금(자부담)은 1회 납부만 가능하다하여 불편합니다.
- 스누젤렌마당의 나무 조형물(?)타기를 사용할 수 있었으면 합니다.

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 현효선 차장)
1. 셔틀버스 관련
1) 노선관련
가. 길동방향 오후 운행은 이용자 수요와 소요시간을 분석하여 논의하도록 하겠습니다.
나. 매 시간 운행은 15분~45분으로 운행되어야 프로그램 참여하시는 분들이 시간을 맞출 수 있습니다. 그래서 지금보다 더 긴 코스로 운행되기는 어렵습니다.
다. 암사동행 버스노선은 공사로 인하여 단축해서 운행하였는데 최근에 공사가 마무리 단계에 있어서 원래대로 운행을 하고 있습니다. 노선을 변경하게 되면 예전부터 셔틀버스를 이용하시던 분들에게 불편을 초래하게 됩니다. 이점 양해바랍니다.
라. 복지관 셔틀버스는 2대로 운영되고 있습니다. 셔틀버스를 다양하게 운영하려면 셔틀버스를 추가로 운영하여야 합니다. 그리고 기존의 셔틀버스를 이용하시던 분들이 불편하게 됩니다. 현재로써는 추가 운영이 어려운 실태입니다.

2) 기타 셔틀버스 관련
가. 오전시간에 셔틀운행이 되지 않은 차량은 2호노선입니다. 2호 노선을 이용하시는 이용자분들의 욕구를 파악하고 논의해 보도록 하겠습니다.
나. 셔틀버스의 운영시간은 매시간 15분에 출발하여 45분에 도착하도록 되어 있는 것은 프로그램이 정시에 시작해서 매시간 50분에 종료하는 것에 맞춰져 있습니다. 운행시간을 늦출 수 없는 상황을 양해해 주시기 바랍니다.
다. 셔틀버스 기사들에게 친절하게 인사하고 아이들에게도 잘 주고 받을 수 있도록 교육을 실시하겠습니다.

2. 주차공간
1) 저희 복지관 전체 주차면수는 총88면으로 「장애인ㆍ노인ㆍ임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률」에 의한 장애인주차면은 2~4%(2~4대)입니다.
기존에 설치된 장애인주차면은 총15면인데 장애인주차면이 법을 충족하지 못하는 4면은 편의시설 관련법에 위반되어 이용자들의 혼동 또는 논란의 원인이 되므로 강동구청 장애인복지과에 문의한 결과 제거하는 것이 바람직하다는 결론을 받았지만, 복지관 내 주차 현황을 면밀하게 검토해 보았습니다. 그래서 관련 법을 충족할 수 있는 장애인주차가 가능한 곳을 찾아본 결과 수중재활센터 외부 주차장에 비장애인 주차구역 4개를 장애인주차구역으로 변경하면 3개의 장애인주차장 가능하여 지난 5월 26일에 조치하여 현재 장애인주차구역은 총14면(16%)이 설치되어 있음.
저희 복지관을 이용하는 분 중에는 아이가 장애등록하기 전에 치료를 하기 위해 방문하시는 분들도 있습니다. 조금 더 치료해서 더 나아지기 위해 보호자들이 차량을 이용해 동분서주하시는데 주차에 어려움을 겪는 분들도 간혹 있습니다. 장애인복지관에서 장애인주차구역은 법을 준수하는 것이 중요한 것이 아니라 장애인들이 복지관을 편리하게 이용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 복지관을 이용하시는 모든 분들이 불편함이 없도록 하기 위해서 최선을 다해 노력하겠습니다.

2) 복지관 주차장은 본관동 앞쪽(양로원 방면)과 뒤쪽(배재중 방면), 수중재활센터 외부 주차장과 지하주차장에 88면의 주차장이 있지만 실제로는 주차구역를 설정해 놓지 않은 부분까지 하면 약100여대가 주차할 수 있도록 마련되어 있습니다.
또한, 복지관의 차량은 장애인복지사업을 위해 업무용, 이동지원, 가정방문 등을 위해 운행되고 있습니다. 모두 서비스 제공을 위해 운행되며, 운행이 많이 될 때도 있고, 운행이 되지 않고 주차되어 있는 경우도 있습니다. 차량을 시간대에 맞춰 자주 이동하는 것은 어려움이 있사오니 이점 양해 부탁드립니다.
주차난이 심각하다는 것을 느끼고, 이용자의 주차 편의를 위해서 저희 복지관은 2년 전부터 직원들의 차량을 2부제로 운영하며 통제하고 있습니다.
현재 이용자 주차가 점차 증가추세이므로 향후에는 이용자분들이 좀더 편리하게 복지관을 이용할 수 있도록 해결방안을 모색하도록 하겠습니다.

3. 위생환경
최근 날씨정보에 의하면, 잦은 미세먼지, 초미세먼지, 황사 등으로 인하여 치료실 및 프로그램실 등에 공기 청정기가 필요한 시점입니다. 또한, 저희 복지관은 치료실과 프로그램실이 많아 약40~50대 정도의 공기청정기가 필요한 실정입니다. 뿐만아니라 공기청정기 설치후 유지관리비용 예산도 마련되어야 합니다. 그래서, 많은 수량의 공기청정기를 구입할 예산과 유지관리비용까지 확보하기 위해 노력중에 있습니다.

4. 기타
1) 배식하시는 어르신들이 좀더 친절하게 이용자분들게 서비스 할 수 있도록 교육을 실시하도록 하겠습니다. 혹시, 불친절하게 한 부분이 있을 때는 언제든지 영양사 또는 총무팀으로 알려주시면 바로 조치를 취하도록 하겠습니다.
2) 5월 23일 현재까지는 날씨가 아직 덥지가 않아서 중앙 냉난방(휀코일)을 작동하고 있지 않습니다. 최근에 성능이 좋지 않은 작업치료실과 개별심리운동실 에어컨을 5월 19일에 교체하였습니다.
3) 현재 복지관에서 사용하고 있는 이용자수납 시스템은 이용료선납의 기준으로 월 1회 수납이 가능하도록 만들어진 프로그램입니다. 굳센카드의 경우 별도의 카드수납프로그램을 개발하여 연계한 것으로 회별 결재가 가능하나 현금결재의 경우는 기존의 수납프로그램으로 다결재가 어려운 상황입니다. 이를 개선하기 위해서는 수납프로그램의 전체적인 교체가 필요한 사항입니다. 그래서 이용자 수납편의를 위하여 하반기 이용자수납관련 TFT를 구성하여 전반적인 이용료수납 프로그램 개편을 위한 순차적인 계획을 수립하여 수정해 나가도록 노력하겠습니다.
4) 스누젤렌마당 나무 조형물(정글짐과 휠체어 그네)은 우리나라 어린이놀이시설 안전기준 적용기준이 없으므로, 안전사고를 미연에 방지하기 위하여 프로그램 운영 지도자의 지도아래에 활용하기 위해 통제를 하고 있습니다. 휠체어 그네를 이용하고 싶은 분은 언제든지 안내실로 연락주시면 저희 직원들이 이용하실 수 있도록 도와드리겠습니다.

6. 보호작업장(파니스)

◎ 건의사항
- 파니스 빵 판매 직원에게 친절교육이 필요한 듯 합니다.

○ 조치내용 및 계획(담당자 : 김희정 원장)
◎ 팀회의 및 직원교육 시 친절교육 실시
- 일상적 업무 속에서 고객응대 관련 친절교육 실시

◎ CS교육 전문기관 활용
- CS교육 프로그램 참여


7. 건의사항 외 기타의견

- 계속 깨끗하고 친절하게 유지해 주세요.
- 가까운 곳에 복지관이 있어서 얼마나 감사한지 몰라요. 감사합니다.
- 너무 좋은 시설인데 더 많은 아이들이 복지관을 이용할 수 있게 해주세요. 이용기회가 적어요.
- 만족스럽습니다.
- 매우 고맙습니다.
- 모두 친절해서 좋습니다.
- 모든것이 좋습니다.
- 더 많은 사람들이 이렇게 좋은 복지관을 알 고 이용할 수 있었으면 좋겠습니다.
- 복지관 스포츠센터에 무한 감사합니다.
- 수중재활 문을 들어서면 일어서서 반갑게 인사해 주시는 안내 선생님(특히 홍금순 선생님)을 보면 참 좋습니다. 너무 친절하셔서 하루가 즐겁고, 먼저 발을 딛게 만드는 복지관의 꽃 같습니다.
- 앞으로도 계속 신뢰를 쌓아가기를 기대합니다.
- 지금처럼 앞으로도 항상 잘 해주시길.
- 아이가 심리운동을 하면서 많이 좋아졌습니다. 대근육을 사용하는 것에 자신감이 생기고, 선생님과 또래를 대하는 태도, 언어 등에서 긍정적인 변화가 있어 기쁩니다. 선생님들께 감사드립니다.
- 앞으로도 지금과 같이 늘 함께하여 주시기 바랍니다.
- 지금처럼 장애인 입장에서 결정해 주시면 감사하겠습니다.